商家治理，顾名思义，围绕商家经营活动开展的一系列管理活动，包括正向和负向的管理，实践中主要针对商家自身和商品合规、质量、安全，授权、专利验证、时效、订单、宣传等方面的问题，在传统电商行业，商家治理属于平台治理的一部分，也是主要部分，本文将对这些问题予以展开。

一、事前管理，首先是关于入驻，需要明确并执行商家和商品入驻的要求，商家维度，主要是收集并验证企业资质、生产资质、经营资质、经营授权等，商品维度，主要收集并验证商品资质，如标签信息、检验报告、独有认证报告等；其次是商品的发布，符合《新广告法》《消费者权益保护法》等经营性法律法规要求，且必须在商品包装、详情页介绍上都有体现合规性；最后是商品的溯源性问题，主要是经营方的经营授权、代理合同、独家代理等，生产方的商家独有的商标、专利等知识产权的收集和验证，食品安全性溯源，如肉品检疫票或进口商品核酸证明等等；

二、信息外化，此部分可能要求会详细一些，因为涉及产品的介绍和合规性问题，首先是主图介绍，符合商品本身特质，如数量、规格相符，要求是清晰准确，不得拼接不得盗图，符合水印要求等，其次是商品详情页的要求，包括：信息齐全，需包含：品牌介绍、产品名称、厂商信息、许可证编码、规格信息、保质期、使用方法、商品细节、注意事项等；要求是页面图片清晰，风格统一，如实展示产品信息，无错别字；

三、事中管理，主要是商家的履约问题，时效方面，需要满足仓配端的要求，准点抵达准点完成交付；准确性方面，需要准确到货，商品相符，数量相符；质量合格率方面，需要商品的资质、质量、食品安全等符合标准要求；商家配合度方面，对于临时性的调整、差异性的计划等高度配合；商家潜力方面，需要商家验厂、自身研发、生产、供应链能力的建设和提升；

四、事后管理，质量问题（商家自身原因，非履约造成），需要承担售后责任；疑似食品安全问题、危害顾客健康的问题，配合调查，如查实，承担赔偿责任，并接受平台处罚；疑似假冒伪劣、侵犯产品问题，配合调查，如查实，按照平台规则处理，扣除保证金，终止合作等。

下图为供应商参加培训：

关于事前管理，顾名思义，就是把工作做在前面，减少后续风险，可以通过培训和平台文件等形式让商家熟悉平台的相关要求，并按照要求提交材料+人工验证+后期产品来检查来验证或核查；

产品化的方向，可以实现解放人工、线上管理、提高效率的目的，1、打造线上提交资质窗口，分品类的资质要求和说明，商家自助提交，通过对商家资质、商品资质、标签、证书、证件的扫描，确实是否形式合格，内容人工审核入驻，后续发展成自动验证的功能；2、上线商品，实现商家在提报商品时，需要根据产品批次提供资质信息，如肉品检疫票、进口商品核酸证明，批次一年内的检验报告等等，信息核对后自动上线；3、预防疑似侵权假货问题，通过全网扫描商品信息，对比与平台商品的特征，挖掘是否存在风险点，可以在抽检或者与厂家对接商品信息，进一步验证查实；4、存量商品的检查扫描，扫描商品主图和详情页的内容是否符合要求，以及敏感词汇，发现异常直接发回改正或下架整改；

关于事中管理与事后管理，可以通过设置商家履约考核指标来管理，设置准点率、准确率、质量合格率、配合度等指标，通过WMS、QMS、售后数据来监控并实施管理规则；设置各节点的预警机制，按商家维度，批次商品达到预警值扣除积分或触发罚款，后期可通过产品自动扣款；还可以设置更高预警值，如较高售后值，触发下架机制，给予整改期限后在上架；建立严重失信行为制度，处罚终止合作；对于售后问题，可以设置不同程度的售后指标，落实积分制或罚款制，通过与售后、品控、三方机构、媒体等渠道合作，获得数据，及验证其他类型的严重信息；

对于事中或事后的监管，亦可以打造产品化的路线，首先是通过数据产品监控各环节的表现，其次是通过产品设置相关的规则，监控到相应的表现自动实施规则，减少人力成本，提高效率。

总结

商家管理是一件非常重要的管理工作，关系到平台能否健康发展能否持续为顾客提高优质服务，但是做好这些的前提是商家自身能力建设要提高，总结下来主要是以下几点：1、通过培训或者平台文件等方式让商家熟悉平台规则和法规要求；2、经常组织复盘会议，针对近期出现的问题，商讨对策，并组织专项培训，尤其是仓端要求、质量要求；3、通过产品来监控商家提交资质和商品宣传的准确性和合规性；4、通过跨部门合作，发掘履约中的各种问题，实施监管规则，如积分制/罚款制等；5、建立经营人/经营主体/经营品类的信用制度，作为以后平台重点发展或限制的前提。

总之，提前对要求进行培训和复盘，减少后续风险，并通过监控履约过程中的表现来实施管理，才能实现平台与供应商的健康发展。

作者：金圣轩 张东旭